New Delhi : आज हम ऐसी दुनिया में जी रहे हैं, जहाँ हमेशा ‘सक्रिय’ रहते हैं, जहां कोई भी बिज़नेस आसानी से हमारे मैसेजिंग ऐप्स, सोशल मीडिया प्लैटफॉर्म्स या ईमेल के माध्यम से हम तक किसी भी समय पहुँच सकता है। इसलिए इसमें कोई आश्चर्य नहीं कि ग्राहकों से उनके पसंदीदा प्लैटफॉर्म पर संपर्क करने के लिए सभी बिज़नेस अपने डिजिटल चैनल की सूची का विस्तार करने की कोशिश कर रहे हैं।
ओमनीचैनल यानी हर जगह उपलब्धता अब केवल एक प्रचलित शब्द नहीं रहा, यह एक वास्तविकता है और सभी उद्योगों में बिज़नेस को यह अहसास हो गया है कि सभी डिजिटल चैनलों और डिवाइस पर एक बाधारहित और एकीकृत कस्टमर इंटरेक्शन उपलब्ध कराना ही सबसे योग्य तरीका है। फिनटेक क्षेत्र इस डिजिटल क्रांति में कोई बाहरी चीज़ नहीं है, जबकि सच्चाई यह है कि फिनटेक यानी फाइनेंस टेक्नोलॉजी के उभरने के लिए डिजिटल क्रांति ही ज़िम्मेदार है। इसलिए इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि वृद्धि करने के लिए फिनटेक द्वारा डिजिटल सेल्स चैनल का लाभ उठाने का प्रयास किया जा रहा है।
डिजिटल सेल्स का मतलब है ऐसी पद्धति जिसमें कंपनियाँ अपनी सेवाएं बेचने के लिए डिजिटल चैनलों का इस्तेमाल करती हैं। फिनटेक कंपनियों या फिनटेक द्वारा पावर्ड ब्रांड्स के मामले में, उदाहरण के लिए, इसका मतलब यह हो सकता है कि कैसे कोई ग्राहक ट्रेडिंग प्लैटफॉर्म की योजनाओं/पेशकश का लाभ उठाने के लिए कंपनी के ऐप का उपयोग कर सकता है। डिजिटल इंश्योरेंस ऐप्स, ट्रेडिंग ऐप्स, बैंकिंग ऐप्स – यह सभी ऐप्स सुविधाओं का लाभ उठाने और नई सेवाओं का विकल्प चुनने में सहायता करते हैं।
वॉट्सऐप की शक्ति
दूसरा उदाहरण यह होगा कि कैसे किसी कंपनी के उत्पादों या सेवाओं के लिए साइन-अप करने या खरीदने के लिए वॉट्सऐप या अन्य मैसेजिंग ऐप का उपयोग हो सकता है। खाता खोलना हो (चाहे बैंकिंग व्यवहार के लिए हो या ट्रेडिंग प्लैटफॉर्म्स के लिए डिमैट खाता हो), लोन की सुविधा का लाभ लेना हो या निवेश सेवाएं हों – यह सभी काम फिनटेक द्वारा संचालित कंपनियों द्वारा पेश किए गए किसी भी डिजिटल चैनल पर किए जा सकते हैं।
दरअसल, सारी दुनिया में वॉट्सऐप के उपयोग में हो रही लगातार वृद्धि दो बिलियन यूज़र्स तक पहुँच गई है, जिसे देखते हुए फिनटेक अपने ग्राहकों तक पहुँचने के लिए मैसेजिंग ऐप की ताकत को नज़रअंदाज़ करने की गलती नहीं कर सकते। 2021 टेकक्रन्च न्यूज़ रिपोर्ट के अनुसार*, 175 मिलियन (17.5 करोड़) से अधिक लोग हर दिन मैसेजिंग ऐप्स के माध्यम से किसी बिज़नेस तक पहुँचते हैं। क्यूआर कोड या प्रोडक्ट कैटेलॉग जैसे फीचर्स के उपयोग से बिक्री बढ़ाने में बिज़नेस को मदद मिलती है। इसके साथ ही फिनटेक कंपनियाँ चैटबॉट्स का इस्तेमाल करती हैं जो जवाब दने की प्रक्रिया को स्वचालित कर सकता है, ग्राहकों को ‘बार-बार पूछे जाने वाले सवालों’ की ओर निर्देशित कर सकता है और सवालों को सुलझाने में सहायता कर सकता है।
फिनटेक क्षेत्र में चैटबॉट्स एक महत्वपूर्ण डिजिटल सेल्स चैनल की भूमिका अदा कर सकते हैं। पेमेंट ऐप्स, बैंकिंग ऐप्स और वेबसाइट्स, ट्रेडिंग प्लैटफॉर्म्स/ऐप्स द्वारा ग्राहकों की सहायता करने, जुड़ाव बढ़ाने या सेवाओं को खरीदने में सहायता के लिए चैटबॉट्स का उपयोग किया जाता है।
ऑनलाइन मार्केटप्लेस मॉडल
इसके अलावा, फिनटेक कंपनियों ने एक डिजिटल सेल्स चैनल के तौर पर ऑनलाइन मार्केटप्लेस मॉडल का लाभ भी लिया है। उदाहरण के लिए, लोन मार्केटप्लेस वाली फिनटेक कंपनियाँ जो उपभोक्ताओं को लोन, ब्याज दर की तुलना करने की सुविधा देती हैं या निवेश मार्केटप्लेस जो अग्रणी फंड हाउसेज़ के विभिन्न म्यूचुअल फंड्स की तुलना करने की सुविधा उपभोक्ताओं को देते हैं।
सोशल कॉमर्स
यदि आपको लगता है कि सोशल मीडिया केवल मज़े और खेलने के लिए है, तो एक बार फिर विचार करें। फेसबुक, यू-ट्यूब और इन्स्टाग्राम जैसे सोशल मीडिया प्लैटफॉर्म्स बिज़नेस के लिए डिजिटल सेल्स चैनल की दोहरी भूमिका भी निभाते हैं। वर्ष 2022 की सेल्सफोर्स की ‘स्टेट ऑफ द कनेक्टेड कस्टमर’ रिपोर्ट के अनुसार, भारत में सर्वे किए गए उपभोक्ताओं में से 71% ने कहा कि वे आगामी तीन सालों में सोशल मीडिया के माध्यम से शॉपिंग करने की उम्मीद कर रहे हैं और 77% ने कहा कि वे संपर्करहित भुगतान के माध्यमों का उपयोग करेंगे। यह दर्शाता है कि विकास में वृद्धि के लिए डिजिटल सेल्स चैनल के तौर पर सोशल मीडिया की लोकप्रियता में बढ़ोतरी हो रही है। फिनटेक कंपनियों ने ट्रेडिंग, म्यूचुअल फंड्स या इंश्योरेंस पर “कैसे करें” (हाउ टु) वीडियोज़ सहित जुड़ाव बनाए रखने वाले वित्तीय कंटेंट का निर्माण करने के लिए यू-ट्यूब और सोशल मीडिया प्लैटफॉर्म्स का इस्तेमाल किया है, इससे सिर्फ भागीदारी बढ़ाने में ही मदद नहीं मिलती बल्कि बातचीत को भी बढ़ावा मिलता है।
सेल्सफोर्स रिपोर्ट ने यह भी नोट किया कि 57 फीसदी उपभोक्ता डिजिटल चैनलों के माध्यम से जुड़े रहना पसंद करते हैं। इसके साथ ही दोनों, मिलेनियल्स और जनरेशन जेड, प्रत्येक 65 प्रतिशत के साथ, डिजिटल चैनल से जुड़ाव को लेकर पंक्तिबद्ध हैं। भारत की आबादी में मिलेनियल्स और जनरेशन ज़ेड की तादाद 50 प्रतिशत से अधिक होने के साथ, डिजिटल सेल्स चैनल में बढ़ोतरी हो रही है और इनमें वृद्धि जारी ही रहेगी। प्रभाकर तिवारी, सीजीओ, एंजेल वन लिमिटेड
भारत में डिमैट खातों में लगातार हो रही बढ़ोतरी इस बात का शानदार उदाहरण हैं कि कैसे फिनटेक कंपनियाँ विकास और विस्तार के लिए डिजिटल सेल्स चैनलों का लाभ ले रही हैं। अप्रैल 2023 में भारत के डिमैट खातों की संख्या बढ़कर 116 मिलियन (11.6 करोड़) हो गई, जो पिछले वर्ष की तुलना में 26 प्रतिशत की वृद्धि दर्शाती है। इसका एक महत्वपूर्ण कारण यह है कि ऐप आधारित ट्रेडिंग प्लैटफॉर्म्स ने वॉट्सऐप, चैटबॉट्स या उनकी वेबसाइट पर लाइव चैट्स के माध्यम से या ऐप्स जैसे अनेकों डिजिटल चैनलों पर खाता खोलना और उनकी विभिन्न सेवाओं को खरीदना आसान बना दिया है।
निष्कर्ष
ताज़ा रिपोर्ट के अनुसार 87 प्रतिशत की अनुकूलन दर के साथ, भारत का फिनटेक क्षेत्र 64 प्रतिशत के वैश्विक औसत से काफी अधिक है। फिनटेक को अपनाने में बढ़ोतरी विकास के लिए डिजिटल सेल्स चैनलों के विस्तार में वृद्धि के अनुरूप है।
