दिल्ली, 15 नवंबर 2022 – डिजिटलीकरण के युग में, जहां भारत में 73% से अधिक वाहन खरीदार खरीदे जाने वाले मॉडल के बारे में ऑनलाइन जानकारी प्राप्त करते हैं और 88% इसके लिए ऑनलाइन रिसर्च या शोध करते हैं, वहां शोरूम में जाकर प्रॉडक्ट के बारे में पता करना अभी भी ग्राहक अनुभव का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बना हुआ है। यह जानकारी आज जारी जे.डी. पावर 2022 इंडिया सेल्स सैटिसफैक्शन इंडेक्स स्टडी (एसएसआइ) रिपोर्ट में सामने आई है। 2021 से, जे.डी. पावर ने नील्सनआईक्यू के साथ साझेदारी में इंडिया सेल्स सैटिस्फैक्शन इंडेक्स स्टडी को फिर से लॉन्च किया है।
इस अध्ययन के मुताबिक आसान प्रॉडक्ट डिस्कवरी एंगेजमेंट (उत्पाद खोज जुड़ाव) वाले ग्राहकों में ऐसा नहीं करने वाले वाले ग्राहकों (872 बनाम 844 क्रमश:) के मुकाबले 28 इंडेक्स अंक (1000 के प्वाइंट स्केल पर) का इजाफा हुआ है। हालांकि, भारत में एक तिहाई (36%) से अधिक ग्राहकों ने बताया कि प्रॉडक्ट खोज से जुड़ी प्रक्रिया आसान नहीं थी।
नीलसन आईक्यू में ऑटोमोटिव प्रैक्टिस इंडिया के प्रमुख संदीप पांडे ने कहा, “सूचना की तत्काल उपलब्धता के युग में भी, बिक्री सलाहकार के नेतृत्व वाली उत्पाद खोज का महत्व खरीद अनुभव को बेहतर बनाता है।” “ग्राहक अपनी खरीदारी के लिए वापस शोरूम लौट रहे हैं, ऐसे में एक सहज उत्पाद खोज संतुष्टि में सहायता करेगी और डीलर रेफरल को बढ़ावा मिलेगा।”
2022 के अध्ययन के अतिरिक्त प्रमुख निष्कर्ष निम्नलिखित हैं:
- व्यावसायिक जुड़ाव के मुद्दे संपूर्ण संतुष्टि को प्रभावित करते हैं: लगभग एक-तिहाई (27%) ग्राहकों ने बताया उन्हें डीलरों के साथ अपने व्यावसायिक जुड़ाव के दौरान एक या अधिक मुद्दों का सामना करना पड़ा। इन ग्राहकों की संतुष्टि उन लोगों की तुलना में 26 अंक कम हो जाती है, जिन्हें ऐसी कोई समस्या नहीं होती है।
- मिलेनियल्स1 और जेन जेड ग्राहकों को खुश करना मुश्किल है: मिलेनियल्स और जेन जेड ग्राहक 852 की समग्र संतुष्टि के साथ सबसे कम संतुष्ट नजर आए। यह स्कोर, जोकि उद्योग के औसत से कम है, प्रॉडक्ट खोज प्रक्रिया में कम संतुष्टि को दर्शाता है। 33% पुराने उम्रदराज ग्राहकों के मुकाबले 41% ने इस मामले में कई मुद्दों और चुनौतियों का जिक्र किया।
- डिलीवरी के दिन और उसके बाद की प्रमुख बातें: ग्राहक डिलीवरी के दिन और उससे कुछ आगे की प्रमुख बातों के प्रति संवेदनशील रहते हैं। जिन ग्राहकों को विशेष फॉलो अप कॉल और विशेष समारोह समेत सभी स्पष्टीकरण प्रदान किए जाते हैं, उनका औसत स्कोर 871 रहा। वहीं जहां डीलर इनमें से किसी भी स्टेप को पूरा करने में विफल होता है, वहां संतुष्टि का स्कोर घटकर 835 हो जाता है।
स्टडी रैंकिंग
एमजी लगातार दूसरे वर्ष 881 के स्कोर के साथ सर्वोच्च स्थान पर है। वहीं, टोयोटा (878) दूसरे स्थान पर है और
हुंडई (872) तीसरे स्थान पर है।
1 J.D. Power defines generational groups as Pre-Boomers (born before 1946); Boomers (1946-1964); Gen X (1965-1976); Gen Y (1977- 1994); and Gen Z (1995-2004). Millennials (1982-1994) are a subset of Gen Y.
2022 इंडिया सेल्स सैटिसफैक्शन (एसएसआई) 6,618 नए वाहन मालिकों की प्रतिक्रियाओं पर आधारित है, जिन्होंने जनवरी से दिसंबर 2021 तक अपना वाहन खरीदा था। यह अध्ययन जून से सितंबर 2022 तक किया गया था।
यह अध्ययन छह कारकों (महत्व के क्रम में सूचीबद्ध) पर उनकी संतुष्टि की जांच करके बिक्री प्रक्रिया के साथ नए वाहन मालिकों की संतुष्टि को मापता है। इसमें डिलीवरी प्रक्रिया (20%), डीलर सुविधा (18%), कागजी कार्रवाई पूरी (17%), डील आउट (15%), बिक्री सलाहकार (15%), ब्रांड वेबसाइट (14%) शामिल है। अध्ययन केवल बड़े पैमाने पर बाजार में बिक्री के बाद की संतुष्टि की जांच करता है।
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